Voorbeeld Service Level Agreement – Schrijven en invullen – Openen im WORD (doc)– en PDF
| PDF – WORD formaat |
| ⭐⭐⭐⭐⭐ 4.35 |
| Antal beoordelingen – 7639 |
Hier is het voorbeeld in PDF- en WORD-formaat
Hier hebben we twee andere alternatieven van het voorbeeld in PDF- en WORD-formaat achtergelaten
Service Level Agreement (SLA)
Datum: [Datum]
Partijen:
- [Naam van Dienstverlener], gevestigd te [Adres van Dienstverlener]
- [Naam van Klant], gevestigd te [Adres van Klant]
1. Doel van de SLA
Het doel van deze Service Level Agreement (SLA) is om duidelijke voorwaarden vast te stellen voor de dienstverlening tussen [Naam van Dienstverlener] en [Naam van Klant]. Deze overeenkomst definieert serviceverantwoordelijkheden, scope, kwaliteitsdoelen, en andere belangrijke aspecten van de servicelevering.
2. Diensten
Beschrijving van de diensten:
- [Dienst 1]: [Beschrijving van Dienst 1]
- [Dienst 2]: [Beschrijving van Dienst 2]
- [Dienst 3]: [Beschrijving van Dienst 3]
3. Serviceniveaus
Beschikbaarheid: [Percentage beschikbaarheid]
Respons- en hersteltijden:
- Laag prioriteit incidenten: respons binnen [Aantal uren], herstel binnen [Aantal uren]
- Middel prioriteit incidenten: respons binnen [Aantal uren], herstel binnen [Aantal uren]
- Hoog prioriteit incidenten: respons binnen [Aantal uren], herstel binnen [Aantal uren]
4. Verantwoordelijkheden
Dienstverlener:
- Zorgt voor betrouwbare en continue dienstverlening volgens de vastgestelde serviceniveaus.
- Levert tijdige en adequate ondersteuning en onderhoud.
- Informeert proactief de klant over geplande onderhoudswerkzaamheden en mogelijke storingen.
Klant:
- Levert tijdige toegang en informatie die essentieel is voor de dienstverlening.
- Informeert de dienstverlener proactief over alle relevante wijzigingen binnen hun organisatie die de dienstverlening kunnen beïnvloeden.
- Zorgt voor een contactpersoon die verantwoordelijk is voor communicatie met de dienstverlener.
5. Monitoring en rapportage
De prestatie van de dienstverlening zal door [Naam van Dienstverlener] worden gemonitord. Regelmatige rapportages over serviceprestaties zullen worden geleverd aan [Naam van Klant] op basis van de volgende frequentie: [Frequentie].
6. Escalatieprocedure
Bij geschillen of aanhoudende problemen, zal het volgende escalatiepad worden gevolgd:
- Niveau 1: [Functietitel en Contactgegevens]
- Niveau 2: [Functietitel en Contactgegevens]
7. Wijzigingen in de SLA
De voorwaarden van deze SLA kunnen worden gewijzigd door middel van een schriftelijke overeenkomst tussen beide partijen. Wijzigingen zullen van kracht worden vanaf de datum van ondertekening door beide partijen.
8. Ondertekening
Voor de Dienstverlener:
Naam: [Naam van Vertegenwoordiger]
Handtekening: __________________________
Datum: __________________________
Voor de Klant:
Naam: [Naam van Vertegenwoordiger]
Handtekening: __________________________
Datum: __________________________
Als je dit voorbeeld van een sjabloon leuk vindt, kun je het hieronder downloaden in PDF- of WORD-formaat
Hier laten we twee voorbeelden achter
Partijen:
Dit Service Level Agreement (hierna te noemen de “SLA”) is overeengekomen tussen:
Leverancier: ABC Technologies, gevestigd te Amsterdam, Nederland, ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 12345678
Klant: XYZ Corporation, gevestigd te Rotterdam, Nederland, ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 87654321
Het doel van deze SLA is om een duidelijke definitie en begrip te hebben van de verwachtingen en verantwoordelijkheden van zowel ABC Technologies als XYZ Corporation met betrekking tot de IT-diensten die worden geleverd.
ABC Technologies zal de volgende diensten aan XYZ Corporation verlenen:
- Onderhoud en ondersteuning van bedrijfssoftware
- Netwerkbeheer en monitoring
- Databack-up en herstel
- Helpdeskondersteuning voor gebruikers
ABC Technologies garandeert een service-uptime van 99.9% op maandbasis, exclusief geplande onderhoudsvensters.
Geplande onderhoudsvensters: elke eerste zaterdag van de maand van 01:00 uur tot 05:00 uur.
De ondersteuningsuren voor de helpdesk zijn als volgt:
- Maandag tot en met vrijdag: 08:00 – 18:00 uur
- Zaterdag: 10:00 – 14:00 uur
- Zondag en feestdagen: Gesloten
ABC Technologies zal zich inspannen om op incidenten en verzoeken te reageren binnen de volgende tijden:
- Critieke incidenten: binnen 1 uur
- Hoge prioriteit incidenten: binnen 4 uur
- Middelgrote prioriteit incidenten: binnen 8 uur
- Lage prioriteit incidenten: binnen 24 uur
De kwaliteit van de geleverde diensten zal worden beoordeeld op basis van de volgende criteria:
- Probleemoplossingstijd: Oplossing van 95% van de kritieke incidenten binnen 4 uur na melding
- Oplossingstijd eerste contact: Beantwoording van 90% van de helpdeskoproepen binnen 30 seconden
- Klanttevredenheid: Gemiddelde klanttevredenheidsscore van ten minste 4.5 op een schaal van 5
ABC Technologies zal maandelijkse rapporten aan XYZ Corporation verstrekken, waarin de prestaties van de afgelopen maand worden gedetailleerd. Deze rapporten zullen een overzicht bevatten van de volgende gegevens:
- Aantal en categorie van incidenten
- Gemiddelde responstijden
- Gemiddelde oplossingstijden
- Klanttevredenheidsscore
Leverancier (ABC Technologies): Verantwoordelijk voor het leveren, monitoren, en onderhouden van de IT-diensten zoals omschreven in deze SLA. Verantwoordelijk voor het melden van eventuele incidenten aan XYZ Corporation binnen de gestelde responstijden.
Klant (XYZ Corporation): Verantwoordelijk voor het tijdig melden van problemen en incidenten aan ABC Technologies. Verantwoordelijk voor het verstrekken van adequate informatie en toegang tot systemen voor het oplossen van problemen.
Eventuele wijzigingen in deze SLA moeten schriftelijk worden overeengekomen door beide partijen en zullen pas in werking treden na ondertekening door beide partijen.
Deze SLA treedt in werking op [ingangsdatum] en blijft van kracht tot [einddatum], tenzij schriftelijk anders overeengekomen door beide partijen. Beide partijen kunnen deze SLA beëindigen met een opzegtermijn van 30 dagen.
In geval van een geschil dat voortvloeit uit of verband houdt met deze SLA, zullen beide partijen zich inspannen om dit geschil in der minne te schikken. Indien het geschil niet in der minne kan worden opgelost, zal dit worden voorgelegd aan de bevoegde rechter in Amsterdam.
Ondertekend door:
Voor ABC Technologies:
__________________________
Naam: [Naam]
Titel: [Titel]
Datum: [Datum]
Voor XYZ Corporation:
__________________________
Naam: [Naam]
Titel: [Titel]
Datum: [Datum]