Service Level Agreement

Hoofdkenmerken

De Service Level Agreement (SLA) Voorbeeldsjabloon bevat verschillende essentiële kenmerken die ervoor zorgen dat zowel dienstverleners als klanten duidelijkheid en zekerheid hebben over de verwachte service en prestaties. Enkele van de hoofdkenmerken zijn:

• Specifieke Servicedefinities: Beschrijft gedetailleerd welke services onder de overeenkomst vallen.
• Prestatie-eisen: Stelt duidelijke criteria vast voor de verwachte servicekwaliteit en prestaties, inclusief reactietijd en oplostijd.
• Monitoring en Rapportage: Mechanismen voor het continu bewaken van de servicekwaliteit en regelmatige rapportage aan de klant.
• Verantwoordelijkheden: Specificeert de verantwoordelijkheden van zowel de dienstverlener als de klant.
• Escalatieprocedures: Proces voor het escaleren van problemen of afwijkingen van de overeengekomen servicelevels.
• Boetebepalingen: Vastgelegde consequenties voor het niet naleven van de afgesproken servicelevels.
• Revisie en Herzieningsclausules: Procedures voor het periodiek evalueren en zo nodig aanpassen van de SLA.

---

Toepassingsvoorbeelden

De SLA Voorbeeldsjabloon kan in een breed scala van situaties en industrieën worden gebruikt. Hier zijn enkele toepassingsvoorbeelden:

• IT-diensten: Voor overeenkomsten met leveranciers van IT-ondersteuning, zoals helpdesks, netwerkbeheer of datacenterdiensten.
• Telecommunicatie: Vastleggen van servicevoorwaarden met telecomproviders voor internet, telefonie en andere communicatiediensten.
• Facility Management: Voor beheerovereenkomsten met servicebedrijven die verantwoordelijk zijn voor de faciliteiten zoals schoonmaak, beveiliging en onderhoud.
• Consultancy en Professionele Diensten: Bepalen van de verwachte kwaliteit en timing van consultancyprojecten of andere professionele diensten.
• Cloud Services: Voor afspraken met clouddienstverleners over uptime, beschikbaarheid en supportdiensten.

---

Inhoud van de sjabloon

De SLA Voorbeeldsjabloon biedt een gedetailleerde structuur die eenvoudig aan te passen is aan specifieke contractuele behoeften. De sjabloon bevat de volgende inhoudssecties:

• Inleiding: Overzicht van de partijen die betrokken zijn bij de overeenkomst, inclusief hun contactgegevens.
• Doel en Scope: Beschrijving van het doel van de SLA en de scope van de services die onder de overeenkomst vallen.
• Definities: Precieze definities van termen en concepten die in de SLA worden gebruikt om misverstanden te voorkomen.
• Servicelevering: Gedetailleerde beschrijvingen van de te leveren diensten, inclusief specificaties van serviceuren en beschikbaarheid.
• Prestatie-indicatoren: Meetbare criteria waaraan de diensten moeten voldoen, zoals uptime percentage, responstijd, en beschikbaarheid.
• Monitoring en Rapportage: Processen en frequentie van monitoring en rapportage van de serviceprestaties aan de klant.
• Rollen en Verantwoordelijkheden: Overzicht van de belangrijkste verantwoordelijkheden van de betrokken partijen.
• Escalatieprocedures: Gedetailleerde stappen voor het escaleren van problemen die niet tijdig zijn opgelost.
• Boetes en Kortingen: Financiële consequenties en compensatiemechanismen voor het niet naleven van de servicevoorwaarden.
• Herzieningsclausules: Procedures en frequenties voor het herzien van de SLA om deze actueel te houden met veranderende bedrijfsomstandigheden en behoeften.
• Handtekeningen: Ruimte voor officiële goedkeuring en ondertekening door de vertegenwoordigers van beide partijen.

---

1. Wat zijn de essentiële componenten die moeten worden opgenomen in een Service Level Agreement (SLA)?

Een Service Level Agreement (SLA) moet zorgvuldig worden samengesteld om te zorgen voor duidelijkheid en wederzijdse begrip tussen de partijen. Essentiële componenten zijn onder andere:

• Definitie van diensten: Details over de te leveren diensten, inclusief een volledige beschrijving van de verwachte services.
• Prestatieniveaus: Specifieke prestatieniveaus (zoals uptime, responstijden) en wijze waarop deze worden gemeten.
• Verantwoordelijkheden van partijen: Duidelijke omschrijving van de verantwoordelijkheden van zowel de dienstverlener als de klant.
• Monitoring en rapportage: Mechanismen voor het monitoren van prestaties en het rapporteren daarvan.
• Servicebeschikbaarheid: Beschikbaarheidstijden van de diensten, inclusief onderhoudsvensters.
• Escalatieprocedures: Gedetailleerde stappen die moeten worden gevolgd bij niet-naleving of problemen.
• Vergoeding en boetes: Voorwaarden voor compensatie, boetes of herstelmaatregelen bij niet-naleving.
• Herzieningsprotocol: Een schema voor het periodiek herzien van de SLA om ervoor te zorgen dat deze up-to-date blijft.
• Beëindigingsvoorwaarden: De voorwaarden en procedures voor beëindiging van de overeenkomst.

---

2. Hoe bepaal ik de juiste prestatieniveaus en KPI’s voor mijn SLA?

Het bepalen van de juiste prestatieniveaus en KPI’s (Key Performance Indicators) vereist een grondige analyse en overleg. Hier zijn enkele stappen om je op weg te helpen:

• Analyse van behoeften: Start met het identificeren van de belangrijkste behoeften en verwachtingen van de klant.
• Consultatie met belanghebbenden: Raadpleeg zowel interne als externe belanghebbenden om een breed perspectief te krijgen.
• Benchmarking: Vergelijk met industriestandaarden en concurrenten om redelijke prestatieniveaus vast te stellen.
• SMART-principe: Stel KPI’s op die Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden zijn.
• Flexibiliteit: Zorg ervoor dat de prestatieniveaus en KPI’s flexibel zijn en kunnen worden aangepast indien nodig.
• Continued monitoring: Regelmatig prestaties monitoren om ervoor te zorgen dat KPI’s relevant blijven.

---

3. Hoe vaak moet een SLA worden herzien en bijgewerkt?

Een SLA moet regelmatig worden herzien om ervoor te zorgen dat het relevant blijft en aan veranderende eisen voldoet:

• Periodieke herzieningen: Het is gebruikelijk om een SLA jaarlijks te herzien, hoewel dit afhankelijk kan zijn van de sector en specifieke omstandigheden.
• Bij significante veranderingen: Elke keer dat er significante veranderingen optreden in de diensten of operationele omgeving, zoals technologische upgrades of bedrijfsuitbreiding.
• Feedbacks en incidenten: Na incidenten of op basis van feedback die wijst op tekortkomingen in de SLA.
• Nieuwe regelgeving: Wanneer er wijzigingen zijn in wettelijke vereisten of nieuwe regelgevingen die van invloed kunnen zijn op de dienstverlening.

---

4. Wat zijn de gemeenschappelijke valkuilen bij het opstellen van een SLA?

Het opstellen van een SLA kan complex zijn en er zijn verschillende valkuilen waarmee rekening moet worden gehouden:

• Onduidelijke of vage taal: Wees specifiek en vermijd vage bewoordingen die voor interpretatie vatbaar zijn.
• Onrealistische verwachtingen: Zorg voor realistische prestatieniveaus om teleurstellingen te voorkomen.
• Gebrek aan flexibiliteit: Een te rigide SLA kan problematisch zijn als omstandigheden veranderen.
• Verwaarlozing van juridische aspecten: Zorg ervoor dat alle juridische aspecten grondig worden gedekt.
• Onvoldoende communicatie: Bij het opstellen van een SLA moet nauw worden samengewerkt en gecommuniceerd met alle belanghebbenden.

---

5. Hoe kunnen geschillen of problemen rondom SLA-naleving het beste worden opgelost?

Geschillen of problemen rondom SLA-naleving kunnen op verschillende manieren worden aangepakt:

• Escalatieprocedures: Volg de vooraf gedefinieerde escalatieprocedures voor tijdige en systematische oplossing van problemen.
• Open communicatie: Houdt duidelijke en regelmatige communicatie om misverstanden te voorkomen en snel tot een oplossing te komen.
• Mediation of arbitrage: Overweeg mediation of arbitrage als de problemen niet intern opgelost kunnen worden.
• Documentatie en bewijs: Houd gedetailleerde documentatie bij van alle prestaties en incidenten als bewijsgrondslag.
• Juridische stappen: Als laatste redmiddel kunnen juridische stappen overwogen worden, maar dit is meestal niet wenselijk vanwege tijd en kosten.

---

6. Welke juridische overwegingen moeten in een SLA worden opgenomen?

Juridische overwegingen zijn cruciaal voor het opstellen van een solide SLA:

• Verantwoordelijkheden en aansprakelijkheden: Duidelijke bepaling van de verantwoordelijkheden en aansprakelijkheden van beide partijen.
• Confidentialiteit en beveiliging: Beleid en procedures voor gegevensbeveiliging en vertrouwelijkheid.
• Naleving van regelgeving: Zorg ervoor dat de SLA voldoet aan alle relevante wet- en regelgeving.
• Beëindigingsclausules: Voorwaarden waaronder de overeenkomst kan worden beëindigd, inclusief opzegtermijnen.
• Geschillenbeslechting: Protocollen voor geschillenbeslechting, zoals mediation, arbitrage of juridische procedures.
• Wijzigingsprotocol: Procedure voor het aanbrengen van wijzigingen in de SLA.

---

7. Hoe zorg ik ervoor dat beide partijen bij het opstellen van de SLA dezelfde verwachtingen hebben?

Het is van essentieel belang dat beide partijen dezelfde verwachtingen hebben bij het opstellen van een SLA:

• Duidelijke communicatie: Zorg voor open en duidelijke communicatie gedurende het hele proces.
• Gezamenlijke doelstellingen: Werk samen om gemeenschappelijke doelen en verwachtingen vast te stellen.
• Conceptbesprekingen: Bespreek en herzie concepten van de SLA voordat een definitieve versie wordt opgesteld.
• Schriftelijke bevestiging: Laat elke partij de uiteindelijke SLA schriftelijk bevestigen om wederzijdse overeenstemming te verzekeren.
• Regelmatige updates: Voer regelmatig overleg om de SLA aan te passen aan eventuele veranderingen en nieuwe verwachtingen.
• Training en bewustwording: Zorg ervoor dat alle betrokkenen goed op de hoogte zijn van de inhoud en implicaties van de SLA.

---

Sjabloon

---

 

Service Level Agreement (SLA)

Datum: [Datum]

Partijen:

• [Naam van Dienstverlener], gevestigd te [Adres van Dienstverlener]
• [Naam van Klant], gevestigd te [Adres van Klant]

1. Doel van de SLA

Het doel van deze Service Level Agreement (SLA) is om duidelijke voorwaarden vast te stellen voor de dienstverlening tussen [Naam van Dienstverlener] en [Naam van Klant]. Deze overeenkomst definieert serviceverantwoordelijkheden, scope, kwaliteitsdoelen, en andere belangrijke aspecten van de servicelevering.

2. Diensten

Beschrijving van de diensten:

• [Dienst 1]: [Beschrijving van Dienst 1]
• [Dienst 2]: [Beschrijving van Dienst 2]
• [Dienst 3]: [Beschrijving van Dienst 3]

3. Serviceniveaus

Beschikbaarheid: [Percentage beschikbaarheid]

Respons- en hersteltijden:

• Laag prioriteit incidenten: respons binnen [Aantal uren], herstel binnen [Aantal uren]
• Middel prioriteit incidenten: respons binnen [Aantal uren], herstel binnen [Aantal uren]
• Hoog prioriteit incidenten: respons binnen [Aantal uren], herstel binnen [Aantal uren]

4. Verantwoordelijkheden

Dienstverlener:

• Zorgt voor betrouwbare en continue dienstverlening volgens de vastgestelde serviceniveaus.
• Levert tijdige en adequate ondersteuning en onderhoud.
• Informeert proactief de klant over geplande onderhoudswerkzaamheden en mogelijke storingen.

Klant:

• Levert tijdige toegang en informatie die essentieel is voor de dienstverlening.
• Informeert de dienstverlener proactief over alle relevante wijzigingen binnen hun organisatie die de dienstverlening kunnen beïnvloeden.
• Zorgt voor een contactpersoon die verantwoordelijk is voor communicatie met de dienstverlener.

5. Monitoring en rapportage

De prestatie van de dienstverlening zal door [Naam van Dienstverlener] worden gemonitord. Regelmatige rapportages over serviceprestaties zullen worden geleverd aan [Naam van Klant] op basis van de volgende frequentie: [Frequentie].

6. Escalatieprocedure

Bij geschillen of aanhoudende problemen, zal het volgende escalatiepad worden gevolgd:

• Niveau 1: [Functietitel en Contactgegevens]
• Niveau 2: [Functietitel en Contactgegevens]

7. Wijzigingen in de SLA

De voorwaarden van deze SLA kunnen worden gewijzigd door middel van een schriftelijke overeenkomst tussen beide partijen. Wijzigingen zullen van kracht worden vanaf de datum van ondertekening door beide partijen.

8. Ondertekening

Voor de Dienstverlener:

Naam: [Naam van Vertegenwoordiger]

Handtekening: __________________________

Datum: __________________________

Voor de Klant:

Naam: [Naam van Vertegenwoordiger]

Handtekening: __________________________

Datum: __________________________

Voorbeeld

---

 

Partijen:

Dit Service Level Agreement (hierna te noemen de “SLA”) is overeengekomen tussen:

Leverancier: ABC Technologies, gevestigd te Amsterdam, Nederland, ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 12345678

Klant: XYZ Corporation, gevestigd te Rotterdam, Nederland, ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 87654321

Het doel van deze SLA is om een duidelijke definitie en begrip te hebben van de verwachtingen en verantwoordelijkheden van zowel ABC Technologies als XYZ Corporation met betrekking tot de IT-diensten die worden geleverd.

ABC Technologies zal de volgende diensten aan XYZ Corporation verlenen:

• Onderhoud en ondersteuning van bedrijfssoftware
• Netwerkbeheer en monitoring
• Databack-up en herstel
• Helpdeskondersteuning voor gebruikers

ABC Technologies garandeert een service-uptime van 99.9% op maandbasis, exclusief geplande onderhoudsvensters.

Geplande onderhoudsvensters: elke eerste zaterdag van de maand van 01:00 uur tot 05:00 uur.

De ondersteuningsuren voor de helpdesk zijn als volgt:

• Maandag tot en met vrijdag: 08:00 – 18:00 uur
• Zaterdag: 10:00 – 14:00 uur
• Zondag en feestdagen: Gesloten

ABC Technologies zal zich inspannen om op incidenten en verzoeken te reageren binnen de volgende tijden:

• Critieke incidenten: binnen 1 uur
• Hoge prioriteit incidenten: binnen 4 uur
• Middelgrote prioriteit incidenten: binnen 8 uur
• Lage prioriteit incidenten: binnen 24 uur

De kwaliteit van de geleverde diensten zal worden beoordeeld op basis van de volgende criteria:

• Probleemoplossingstijd: Oplossing van 95% van de kritieke incidenten binnen 4 uur na melding
• Oplossingstijd eerste contact: Beantwoording van 90% van de helpdeskoproepen binnen 30 seconden
• Klanttevredenheid: Gemiddelde klanttevredenheidsscore van ten minste 4.5 op een schaal van 5

ABC Technologies zal maandelijkse rapporten aan XYZ Corporation verstrekken, waarin de prestaties van de afgelopen maand worden gedetailleerd. Deze rapporten zullen een overzicht bevatten van de volgende gegevens:

• Aantal en categorie van incidenten
• Gemiddelde responstijden
• Gemiddelde oplossingstijden
• Klanttevredenheidsscore

Leverancier (ABC Technologies): Verantwoordelijk voor het leveren, monitoren, en onderhouden van de IT-diensten zoals omschreven in deze SLA. Verantwoordelijk voor het melden van eventuele incidenten aan XYZ Corporation binnen de gestelde responstijden.

Klant (XYZ Corporation): Verantwoordelijk voor het tijdig melden van problemen en incidenten aan ABC Technologies. Verantwoordelijk voor het verstrekken van adequate informatie en toegang tot systemen voor het oplossen van problemen.

Eventuele wijzigingen in deze SLA moeten schriftelijk worden overeengekomen door beide partijen en zullen pas in werking treden na ondertekening door beide partijen.

Deze SLA treedt in werking op [ingangsdatum] en blijft van kracht tot [einddatum], tenzij schriftelijk anders overeengekomen door beide partijen. Beide partijen kunnen deze SLA beëindigen met een opzegtermijn van 30 dagen.

In geval van een geschil dat voortvloeit uit of verband houdt met deze SLA, zullen beide partijen zich inspannen om dit geschil in der minne te schikken. Indien het geschil niet in der minne kan worden opgelost, zal dit worden voorgelegd aan de bevoegde rechter in Amsterdam.

Ondertekend door:

Voor ABC Technologies:

__________________________

Naam: [Naam]

Titel: [Titel]

Datum: [Datum]

Voor XYZ Corporation:

__________________________

Naam: [Naam]

Titel: [Titel]

Datum: [Datum]